Las mesas de servicios desempeñan un papel clave para garantizar la disponibilidad de todos los servicios que la organización de TI brinda y respalda. Si bien una mesa de servicio bien implementada puede impulsar la eficiencia en toda la organización, una mal ejecutada realmente puede afectar al negocio. Las organizaciones que se esfuerzan por mejorar y madurar la administración de servicios a menudo comienzan estableciendo un servicio de atención al cliente que adopta los estándares de ITIL.

ITIL no solo ofrece las mejores prácticas para la gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, dos de las funciones principales de la mesa de servicio, sino que también describe cómo las organizaciones deben asignar y compartir las responsabilidades de operar la mesa de servicio para garantizar una eficiencia óptima, responsabilidad y un servicio excepcional

En este blog analizaremos más a fondo las funciones y responsabilidades asociadas con la administración y el funcionamiento de un servicio de TI dentro de la organización.

Service Desk en el marco de ITIL

Los nuevos iniciados en el mundo de TI a menudo preguntan acerca de las diferencias entre ITIL y la mesa de servicio, pero ¿Sabía que la mesa de servicio es en realidad parte de ITIL 2011 y probablemente seguirá siendo parte integral de ITIL en la versión v4 programada para 2019? El marco de ITIL ofrece a las organizaciones de TI un camino completo para implementar un servicio de atención al cliente e implementar y hacer cumplir las responsabilidades del servicio de asistencia de ITIL dentro de la organización.

ITIL 2011 identifica 26 procesos y cuatro funciones que se ajustan a las cinco etapas del ciclo de vida del servicio: estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio .

En la siguiente sección, revisamos las tres funciones principales de la mesa de servicio de ITIL y las responsabilidades asociadas.

3 funciones básicas de la mesa de servicios de ITIL

La mesa de servicio actúa como un único punto de contacto entre la organización de TI y la empresa para todos los informes de incidentes, solicitudes de servicio, notificaciones de cambios y cualquier otra comunicación necesaria. Las responsabilidades de la mesa de servicio de ITIL giran en torno a la función de la mesa de servicio en la gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes junto con las comunicaciones.

Service Desk posee el proceso de gestión de incidentes

En ITIL 2011, la mesa de servicio es propietaria del proceso de Gestión de incidentes y es responsable de resolver los incidentes con base en los acuerdos de nivel de servicio con el objetivo de restaurar los servicios lo más rápido posible y hacer que el cliente vuelva a trabajar. Las responsabilidades de la mesa de servicio de ITIL que están asociadas con la gestión de incidentes incluyen:

• Soporte de gestión de incidentes: los administradores de la mesa de servicio deben garantizar que se mantengan las herramientas, los procesos y las habilidades adecuadas en todo el equipo de la mesa de servicio para garantizar el manejo oportuno y eficaz de las incidencias. Sin el soporte adecuado, la eficiencia y el rendimiento de este proceso de la mesa de servicio de ITIL se reducen significativamente.
• Registro y categorización de incidentes: se espera que los analistas de la mesa de servicio mantengan un registro preciso y actualizado de cada incidente reportado, incluida la categoría / tipo de incidente. Los incidentes deben organizarse y priorizarse según el nivel de interrupción que causan. Una mesa de servicio debe asignar adecuadamente sus recursos para el manejo de los incidentes más críticos.
• Resolución de incidentes: los analistas de la mesa de servicio generalmente desempeñan el rol de soporte de primer nivel dentro de la organización de TI: son los que contestan el teléfono o responden a su mensaje cuando se contacta por primera vez con TI, y su objetivo es siempre resolver el incidente en la primera llamada y restaurar el servicio lo más rápido posible. En los casos en los que es imposible que un proveedor de soporte de primer nivel resuelva el problema de inmediato, el incidente puede transferirse a un analista de soporte de segundo nivel o un supervisor de la mesa de servicio.
• Resolución de incidentes – 2° nivel: los supervisores de mesa de servicio tienen responsabilidades más allá de la resolución de incidencias escaladas, como tomar medidas por sí mismos. El soporte externo a veces se conoce como soporte de 3er nivel: un supervisor de la mesa de servicio debe ser capaz de entender el problema y encontrar al experto adecuado que pueda brindar una resolución oportuna.
• Manejo de incidentes mayores: algunos incidentes se clasifican como incidentes mayores, lo que significa que causan una interrupción masiva del negocio y deben solucionarse de inmediato. Cuando esto sucede, la mesa de servicio debe reaccionar escalando rápidamente el problema, reclutando soporte de tercer nivel si es necesario y emitiendo comunicaciones oportunas y actualizaciones de estado para los usuarios. Una vez más, el objetivo principal de la mesa de servicio en un incidente importante es establecer una solución y restaurar el servicio lo más rápido posible.
• Informes de gestión de incidentes: si la organización tiene un proceso de gestión de problemas establecido, la mayor parte de la información que recibe sobre los problemas se enviará a la mesa de servicio. Cuando se reporta un incidente, el personal de la mesa de servicio trabaja en el problema y administra las escaladas hasta que se encuentra una solución alternativa. En los casos en que se encuentra una solución alternativa, pero el error no se comprende completamente, el equipo de la mesa de servicio informa el incidente a la Gestión de problemas, donde el equipo de PM realizará un análisis de la causa raíz y encontrará una solución definitiva para el incidente.

Las solicitudes de servicio de TI se manejan a través de la mesa de servicio

Aunque la mesa de servicio maneja tanto la Gestión de incidentes como el Cumplimiento de solicitudes, sería un error pensar que estas responsabilidades principales de la mesa de servicio de TI son igualmente importantes para los analistas de la mesa de servicio. En la mayoría de los casos, las solicitudes de servicio son relativamente menores y no reflejan un problema de alta prioridad. Los usuarios pueden llamar y solicitar que se restablezca su contraseña, o para que se instale un software en su máquina, o simplemente pueden estar solicitando información.

Sin embargo, la mesa de servicio se asegura de que los empleados tengan un lugar al que acudir para los problemas de servicio de TI más básicos que no pueden resolver por sí solos. Las responsabilidades de la mesa de servicio de ITIL para el cumplimiento de solicitudes incluyen:

• Soporte de cumplimiento de solicitudes: similar al proceso de soporte de gestión de incidentes, el administrador de la mesa de servicio debe garantizar que las herramientas, los procesos, el personal y la capacitación se mantengan de manera adecuada para realizar un proceso de cumplimiento de solicitudes eficaz y eficiente. Esto incluye la capacitación de analistas de servicios de asistencia técnica sobre cómo brindar servicios a los clientes, así como la creación de un catálogo de servicios e incluir opciones de autoservicio automatizadas  que reducen de forma proactiva la cantidad de solicitudes de servicio y ayudan a mantener los niveles de servicio acordados.
• Registro de solicitudes y categorización: las solicitudes de servicio, como los incidentes, se registran y clasifican de acuerdo con su tipo y prioridad. Es importante destacar que los analistas de la mesa de servicio deben incluir un paso de verificación para validar que la persona que envía la solicitud de servicio está autorizada para hacerlo.
• Ejecución del modelo de solicitud: significa cumplir con las solicitudes de los clientes en un marco de tiempo adecuado. Los departamentos de TI deben gestionar las expectativas acordando con la empresa en el nivel de servicio que se proporcionará y asegurando que las solicitudes se cumplan dentro del calendario acordado.
• Cierre de la solicitud y evaluación: la mesa de servicio tiene las mismas responsabilidades de informes para el proceso de cumplimiento de la solicitud que para el proceso de gestión de incidentes. Si se descubren problemas o errores que requieran mayor atención, deben pasarse a la administración de problemas para un análisis de la causa raíz. De lo contrario, la mesa de servicio debe generar un Registro de Solicitud con toda la información más importante sobre la solicitud para que pueda documentarse para su posterior análisis e investigación.

El cumplimiento de solicitudes y la gestión de incidentes pueden ser procesos igualmente importantes dentro de la organización de TI. Cuando los clientes no pueden acceder a su máquina porque olvidan su contraseña, es importante que un miembro del personal de la mesa de servicio esté disponible para ofrecer un restablecimiento rápido de la contraseña que pueda volver a conectarse rápidamente. Al mismo tiempo, este es exactamente el tipo de servicio que se puede automatizar a través de un catálogo de servicios que ofrece autoservicio. El personal de la mesa de servicio debe desarrollar continuamente una base de conocimientos y un portal de autoservicio que permita a los clientes manejar los problemas de TI por su cuenta cuando sea conveniente y reduzca la carga sobre la mesa de servicio.

El Service Desk actúa como un único punto de comunicación (Single Point of Communication – SPOC)

La tercera función principal de la mesa de servicio es como un único punto de contacto entre la empresa y la organización de TI para todas las comunicaciones relacionadas con TI. En vista de lo que ya hemos discutido, podría pensar que la mayoría de estas comunicaciones están relacionadas con solicitudes de servicio o tickets de Incidentes, y en su mayor parte, tendrá razón. Sin embargo, hay otro tipo de comunicación que constituye una parte importante de las responsabilidades de la mesa de servicio.

El administrador de la mesa de servicio de ITIL es responsable de garantizar que los usuarios reciban una notificación proactiva de las interrupciones del servicio existentes o inminentes que podrían amenazar su productividad o provocar un volumen de llamadas excesivo. Si varios clientes experimentan un error, debe haber un esfuerzo proactivo para difundir la solución o la solución en toda la empresa en lugar de que todos los empleados llamen a TI a lo largo del día para la resolución.

Además, hay ocasiones en que la TI implementará cambios que afectan la disponibilidad de los servicios, o que resultarán en un reinicio de los sistemas que afecte el acceso a servicios particulares por un corto tiempo. En estos casos, los administradores de la mesa de servicio de ITIL deben asegurarse de que los usuarios reciban un aviso previo y puedan prepararse para el período de indisponibilidad del servicio.

Poniéndolo todo junto…

ITIL Service Desk es una de las cuatro funciones principales de ITIL y alberga dos de los procesos más rudimentarios de ITIL: gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes. Muchas organizaciones optan por iniciar su cumplimiento de TI implementando un servicio de asistencia técnica compatible con ITIL y trabajando para lograr procesos efectivos de Gestión de incidentes y Cumplimiento de solicitudes antes de desarrollar sus capacidades para ejecutar otros procesos de ITIL. Desarrollar un entendimiento de las responsabilidades de la mesa de servicios de TI y ampliar las capacidades de la Mesa de servicio es una excelente manera de impulsar el cumplimiento de su organización con ITIL.