Cómo ITSM puede respaldar un plan de respuesta ante emergencias

A medida que las agencias gubernamentales federales, estatales y locales se esfuerzan por crear procesos y procedimientos de respuesta a emergencias, tenga en cuenta que la gestión de servicios de TI (ITSM) puede desempeñar un papel fundamental en el apoyo de los planes de respuesta de emergencia y los procesos asociados.

Los planes de respuesta a emergencias comerciales gubernamentales y comerciales definen cómo las agencias y las organizaciones comerciales responden a eventos catastróficos en el medio ambiente. Actualmente, los equipos de respuesta a emergencias se están movilizando para poder responder a todos los que necesitan ayuda en un futuro cercano.

Los procesos de admisión requerirán que los respondedores documenten la información sobre cada paciente, incluida la gravedad de sus síntomas. Luego, los pacientes se clasificarán para que los pacientes de alto riesgo sean identificados, priorizados y asignados a los procesos de respuesta apropiados.

Las soluciones ITSM brindan respuesta a incidentes

Las soluciones ITSM tienen características de respuesta a incidentes que generalmente están asociadas con procesos de respuesta a incidentes relacionados con la computadora o la seguridad. Sin embargo, algunas soluciones de ITSM trascienden los límites tradicionales de TI al brindar soporte a objetivos comerciales que no son de TI.

Las soluciones ITSM se pueden personalizar fácilmente para admitir procesos de TI y no relacionados con los objetivos actuales de respuesta a emergencias. Los procesos se pueden configurar para manejar una amplia variedad de tipos de incidentes. Esto permite que cada incidente se clasifique y asigne adecuadamente a un proceso de respuesta relevante.

ITSM puede proporcionar portales de autoservicio

Los portales de autoservicio proporcionan a los usuarios las herramientas que necesitan para realizar solicitudes sin involucrar a un analista humano. Las capacidades de autoservicio alivian las cargas de trabajo para los analistas que reciben llamadas de primera línea. Sin embargo, los portales de autoservicio de ITSM se pueden configurar para proporcionar soporte para problemas técnicos o para realizar solicitudes de activos de TI; se pueden personalizar para admitir objetivos no relacionados con TI relacionados con los procesos de respuesta.

Los portales de autoservicio podrían entregar formularios de admisión de pacientes a personas que creen que podrían estar enfermos. Las empresas y agencias gubernamentales que están utilizando soluciones ITSM podrían usar portales de autoservicio para que los empleados brinden su estado de salud junto con información y actualizaciones sobre la cuarentena.

Se puede acceder al autoservicio ITSM en dispositivos móviles

Las soluciones ITSM pueden proporcionar portales de autoservicio a través de aplicaciones instaladas en teléfonos inteligentes y tabletas. Las aplicaciones pueden entregar formularios personalizados o cuestionarios a sus usuarios. Los formularios y cuestionarios se pueden usar para ayudar a los trabajadores médicos, entidades gubernamentales u organizaciones comerciales a identificar a las personas que podrían necesitar hacerse la prueba del virus.

ITSM puede transmitir alertas y configurar tableros de anuncios

Las soluciones ITSM pueden transmitir alertas con información actualizada. También pueden proporcionar tableros de anuncios con información relevante a través de portales de autoservicio.

ITSM puede automatizar procesos de activación / desactivación de recursos humanos

Las soluciones ITSM con capacidades de automatización podrían desempeñar un papel vital para los empleadores o para los equipos de respuesta movilizados que luchan contra el brote de coronavirus. Los procesos de incorporación que requieren firmas o autorizaciones pueden automatizarse para entregar solicitudes de autorización a un dispositivo móvil o portal de autoservicio. Los procesos de incorporación / desactivación de empleados temporales o de tiempo completo se pueden automatizar para que los recursos no se consuman con los requisitos de documentación.

ITSM proporciona artículos de conocimiento y preguntas frecuentes actualizados

El conocimiento y la comunicación son componentes importantes para la respuesta a incidentes de TI. Ayudan a las organizaciones a proporcionar información coherente y relevante a los usuarios finales.

Las bases de datos de conocimiento también se pueden utilizar para proporcionar información verificada actualizada sobre la crisis de salud actual. Se pueden ofrecer artículos de conocimiento y preguntas frecuentes con capacidades de búsqueda para que los analistas telefónicos de primera línea no se inunden con llamadas de personas que buscan información general.

Las soluciones ITSM pueden facilitar los cambios en el proceso sin interrumpir los servicios

Las soluciones de gestión de incidentes de ITSM proporcionan datos que se utilizan para informar métricas y estadísticas. Esto proporciona a los administradores información que los ayudará a identificar áreas de mejora.

Las soluciones de software que pueden facilitar modificaciones a los procesos serán cruciales para los equipos de respuesta a emergencias en primera línea. Algunas soluciones ITSM pueden modificarse y probarse en un corto período de tiempo sin afectar la solución completa. Esto brinda a los administradores la capacidad de realizar cambios y mejoras en los procesos de backend sin interrumpir los servicios.

ITSM puede rastrear inventarios con la gestión de activos de TI

Muchas organizaciones realizan un seguimiento de los inventarios de activos de TI con soluciones de software de gestión de activos de TI . Cuando las organizaciones saben lo que tienen o no tienen, pueden tomar decisiones de adquisición informadas. Algunas soluciones ITSM integran funciones de gestión de activos en sus productos. Esto proporciona un enlace integrado entre servicios e inventarios de activos, ubicaciones de activos y disponibilidad de activos.

Las funciones de gestión de activos podrían usarse para apoyar a los equipos de respuesta a emergencias que requieren equipos para apoyar a los pacientes entrantes. Por ejemplo, si un analista de respuestas determina que alguien necesita hacerse la prueba, será importante que el analista sepa si hay suficientes activos, como kits de prueba, en el centro de pruebas donde se enviará al paciente.

Además, la gestión de activos proporciona capacidades de solicitud para que cuando los inventarios sean bajos, los administradores puedan realizar solicitudes de activos a través de portales de autoservicio. Los procesos automatizados de gestión de activos se pueden configurar para cumplir con las solicitudes de activos con una mínima intervención humana.

ITSM puede proporcionar gestión de instalaciones

Las soluciones ITSM que ofrecen capacidades de administración de instalaciones brindan a las organizaciones la capacidad de administrar el espacio y la infraestructura de las instalaciones. En la guerra contra el Coronavirus, las herramientas de administración de instalaciones podrían ayudar a los centros de respuesta movilizados con los requisitos de planificación, diseño, construcción, arrendamiento, ocupación, mantenimiento y mobiliario. Estos requisitos también pueden incluir ayuda con la restauración, la limpieza y la hospitalidad.

ITSM puede proporcionar herramientas de gestión de proyectos

Las soluciones ITSM con capacidades de gestión de proyectos pueden ayudar a las organizaciones a gestionar sus cronogramas de proyectos, incluidos los hitos, el progreso y los riesgos asociados. La gestión de proyectos también proporciona herramientas y métodos para asignar y rastrear costos.

Las características de gestión de proyectos podrían ayudar a las organizaciones de respuesta a emergencias al proporcionar herramientas que les ayuden a iniciar, planificar y ejecutar los objetivos del proyecto.

Las soluciones en la nube de ITSM no requieren centros de datos móviles

Las soluciones ITSM que se ofrecen en la nube no requieren centros de datos en las instalaciones. Las organizaciones que usan soluciones en la nube pueden reducir los costos generales asociados con el hardware y el mantenimiento.

ITSM puede brindar apoyo para la crisis de salud actual al proporcionar herramientas que respalden los objetivos de respuesta a emergencias. Las soluciones en la nube de ITSM pueden implementar funciones de gestión de incidentes, gestión del conocimiento, gestión de activos, gestión de proyectos y gestión de instalaciones en organizaciones ubicadas en cualquier lugar en cualquier momento.

Los equipos de respuesta gubernamentales y no gubernamentales que implementan soluciones en la nube no tendrán que movilizar servidores o centros de datos para cumplir con los requisitos de respuesta ante emergencias. Simplemente se conectarán a través de la infraestructura de Internet existente a las soluciones de gestión de servicios en la nube personalizadas para respaldar los objetivos de respuesta ante emergencias.